При обсуждении прошлой статьи мы все согласились с тем, что выслушивать критику и претензии в свой адрес совсем непросто. И не всегда получается принять негативную информацию безболезненно. Обычно хочется либо ответить грубостью, либо вообще пропустить мимо ушей.
При этом, чем выше интеллект у человека, тем он реже воспринимает критику как оскорбление или повод для разрыва отношений. Если человек признает, что имеет право на ошибку, то ему легче понять, что другие люди могут иметь о нем или его деятельности разные мнения.
Как же правильно реагировать на негатив и перевести его в конструктивное русло?
1. Прежде всего, надо справиться с первой эмоциональной реакцией. Ведь любой человек может высказать свое мнение о вашей работе или о вас лично. То есть мы признаем право людей иметь свое мнение относительно нас.
2. Если человек принял решение высказать претензию в наш адрес, то, скорее всего, «он хочет нас улучшить». Ведь равнодушным до нас нет никакого дела. Из своей практики знаю, что высказать недовольство чьим-то поведением или работой, очень сложно. Поэтому поблагодарите говорящего и отнеситесь серьезно к критике.
3. На первой стадии можно согласиться с оппонентом, сказав, что «его мнение важно для вас». Таким образом вы даете понять, что услышали человека, приняли его недовольство и готовы обсуждать тему. Так снимается напряжение в разговоре, и диалог перетекает в конструктивное русло.
4. После того, как вы поняли мнение другого человека, можно высказывать свою позицию и объяснить причины происходящего. Таким образом вы обращаете внимание оппонента на свое мнение, которое он, возможно, не учел.
5. И только после этого предлагаете подумать над совместным решением.
Такой алгоритм реагирования на претензии и критику позволяет не только скорректировать свою работу в лучшую сторону, но и улучшить отношения с человеком.
Например, мне говорят, что сотрудники в моем отделе что-то не так сделали. Я, в первую очередь, интересуюсь: кто именно, когда и что, то есть выясняю факты. А не говорю в ответ: «Что вы-то в своем отделе вообще ничего не делаете».
Затем обещаю разобраться в ситуации, если пока у меня нет информации по этому вопросу. И уже после этого объясняю, почему сотрудники поступили именно так. Возможно, действительно была допущена ошибка. А возможно мой оппонент просто не знал задач и указаний вышестоящего начальника.
И в зависимости от того, была допущена ошибка или просто не хватило информации для принятия правильного решения, я с оппонентом обсуждаю возможные варианты решения задачи.
Так реагировать можно, если претензия обоснованная. Но иногда бывают такие люди, которые выговаривают свои претензии в обидной и даже грубой форме. Тогда я предлагаю сразу перевести разговор в деловое русло. Например, начальник вам говорит: «Ты совсем болван, ничего тебе поручить нельзя!» Вы в ответ можете задать такой вопрос: «Какой аспект проблемы я не решил?» Таким образом мы переводим разговор с эмоционального уровня на рациональный. А там уже можно вести переговоры по ранее описанной схеме.
Для тех, кто хочет глубже разобраться и понять, почему он попадает в такие ситуации, можно подумать о том, кого он сам критикует и за что. Если вы исключите критику из своей жизни, то скоро заметите, что желающих высказывать вам претензии стало гораздо меньше.
