Сегодня продолжим разговор про умение слушать других людей и остановимся на особенностях его применения в ситуациях получения информации, подтверждения и разрядки.
Информация (проверка фактов).
В случае, если вам необходимо получить представление о чем-то или четкие указания, цель общения – передача информации. В чем же здесь проявляются особенности активного слушания.
Рассказчик должен стремиться передать всю необходимую информацию, а слушатель – выяснить все детали.
Три главных навыка активного слушания для получения нужной информации:
1. Задавайте вопросы, спрашивайте, что другие подразумевают под потребностями, общей обстановкой, сроками, затратами и т.д. Часто умение задать правильный вопрос решает проблему!
2. Перепроверяйте услышанное. Убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали.
3. Резюмируйте услышанное. Убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. Одна из самых распространенных ошибок при решении конфликта – делать поспешные выводы и предположения.
Если вы слушатель, помните, что многие слова могут вызывать самые различные образы и ассоциации.
Подтверждение (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова)
Здесь задача говорящего – рассказать о своей проблеме. Задача слушающего – признать чувства говорящего и помочь ему услышать его собственные слова.
Три главных навыка активного слушания для получения подтверждения:
1. Проверяйте не только факты, но и эмоции, связанные с ними. Например, он: «Она не позвонила мне и не предупредила, что не приедет». Вы: «Как вы себя чувствовали после этого?» Или «Как это на вас подействовало?».
2. Передавайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите их смысл одной фразой, которая бы отражала ваше признание сути проблемы.
3. Перепроверяйте и возвращайтесь к затронутой теме. Храните личные тайны. Ваш собеседник может подумать, что вы его не так поняли. Иногда он может даже не осознавать всю важность проблемы.
Помните, что активное слушание помогает вашему другу увидеть проблему в другом свете и начать ее разрешать.
Разрядка (чтобы ваш собеседник знал, что вы правильно поняли и выслушали его)
В чем особенности активного восприятия, когда на вас кричат? Вы, конечно, знаете, что если вы попытаетесь перекричать собеседника, то это только ухудшит ситуацию.
Когда кто-то на вас жалуется или нападает, он пытается сказать вам, что их проблемой являетесь вы. Вы, как слушатель, должны дать им понять, что вы их выслушали и поняли. Цель этого – разрядить враждебность и подойти к проблеме.
Три главных навыка активного слушания:
1. Не защищайте себя и не нападайте в ответ. Это может привести к дальнейшему ажиотажу.
2. Отреагируйте сначала на их эмоции. Покажите, что вы понимаете их возмущение. Вы можете сказать: «Я вижу, как вы рассержены или расстроены этим».
3. Подтвердите, что вы услышали их, и объясните свою точку зрения, не отвергая их. Старайтесь вызвать их на дальнейшее объяснение, чтобы понять, что скрывается за их эмоциями.
Когда беседа потеряет эмоциональный накал, спросите у ваших оппонентов, что, по их мнению, можно сделать в настоящее время.
Надеюсь, знание этих советов поможет вам подходить к решению проблем более конструктивно. Общайтесь радостно!
Слушать или слышать?
Физики и лирики, или Зачем складировать ум
"Труд облагораживает"
