Многие люди, оказавшись в конфликтной ситуации, опираются на свой привычный опыт, а он далеко не всегда дает правильное решение. Или иначе: здравый смысл у каждого свой. Профессиональный подход к разрешению конфликта нередко контрреактивен и носит контрастный характер. Такой подход опирается на достижения разных специалистов: социологов, психологов, экономистов, юристов, математиков, физиологов и многих других.
Вот некоторые рекомендации.
Помните о чувстве юмора – иногда удачная шутка помогает в самых сложных ситуациях. «Обещайте меньше, чем делайте. Делайте меньше, чем можете», – советует В. Леви.
Не распространяйте негативную информацию, не обременяйте ненужной информацией других людей. «Информационная гигиена» позволяет избежать 75% конфликтов!
Преобразуйте нападение на вас в нападение на проблему. Например, замечание типа «Вы – не профессионал, а выскочка!» можно парировать так: «Какой аспект проблемы я, по-вашему, не принял в расчет?»
На возражения и агрессивные выпады клиента имеет смысл отвечать (соглашаться) по формуле «Да, и...». Например, на заявление: «Ваши услуги ужасно дорогие, а пользы от них никакой, один вред!» – можно ответить: «Да, и стоимость услуг, и их качество бывают различными, и встречаются разные мнения об их полезности. А что послужило причиной такого мнения у вас?» Нередко только то, что вы внимательно выслушаете человека, может привести к заключению соглашения.
Решите, за какие вопросы в сложной ситуации стоит бороться, а за какие – нет. Иногда затраты, связанные с попыткой переубедить сильного человека, непропорционально велики. В некоторых случаях давление другого человека может вызвать у вас такое чувство негодования, что вам захочется поставить на карту все, чтобы отстоять свою точку зрения... Задайте себе вопрос «Зачем мне это надо?» и в зависимости от ответа решите, что для вас важнее: быть правым или счастливым.
И если вы все-таки оказались вовлеченным в конфликт, конфликтуйте активно и грамотно.
